Quelles solutions pour automatiser les processus des mutuelles ?

L’automatisation des processus des mutuelles apparaît comme une nécessité stratégique pour garantir la pérennité et la compétitivité des mutuelles. Cet article explore en profondeur les différentes solutions d’automatisation disponibles pour les mutuelles, leurs avantages potentiels, les défis à surmonter lors de leur mise en œuvre, et les perspectives d’avenir pour un secteur en pleine transformation numérique.

Pourquoi automatiser les processus dans le secteur de la mutualité ?

L’automatisation des processus métier (Business Process Automation – BPA) consiste à utiliser des technologies pour exécuter des tâches répétitives, manuelles et souvent chronophages, réduisant ainsi l’intervention humaine. Pour les mutuelles, les bénéfices potentiels de cette démarche sont multiples :

• Réduction des coûts opérationnels : L’automatisation permet de diminuer les besoins en personnel pour les tâches administratives, de minimiser les erreurs humaines coûteuses et d’optimiser l’utilisation des ressources.
• Amélioration de l’efficacité et de la productivité : Les processus automatisés sont exécutés plus rapidement et de manière plus cohérente, libérant ainsi les collaborateurs pour des tâches à plus forte valeur ajoutée, telles que la relation adhérent, le conseil ou l’innovation.
• Optimisation de l’expérience adhérent : L’automatisation permet d’accélérer le traitement des demandes (remboursements, adhésions, modifications de contrat), de fournir des informations plus rapidement et de personnaliser davantage les interactions, améliorant ainsi la satisfaction et la fidélisation des adhérents.
• Réduction des erreurs et amélioration de la conformité : Les systèmes automatisés suivent des règles prédéfinies, minimisant les risques d’erreurs humaines et assurant une meilleure conformité réglementaire (RGPD, Solvabilité II, etc.).
• Meilleure gestion des données et reporting : L’automatisation facilite la collecte, le traitement et l’analyse des données, permettant aux mutuelles d’obtenir des informations précieuses pour la prise de décision, le pilotage de la performance et l’identification de tendances.
• Renforcement de l’agilité et de la capacité d’adaptation : Des processus automatisés sont plus facilement modifiables et adaptables aux évolutions du marché, de la réglementation ou des besoins des adhérents.

Les solutions technologiques au service de l’automatisation

Un large éventail de solutions technologiques est disponible pour automatiser les processus des mutuelles :

Gestion Électronique des Documents (GED) et Workflow

La Gestion Électronique des Documents (GED) constitue la pierre angulaire de la dématérialisation et de l’organisation de l’information au sein d’une mutuelle. Elle permet de numériser, classer, indexer et stocker de manière sécurisée tous les types de documents (bulletins d’adhésion, feuilles de soins, courriers, contrats, etc.). Associée aux outils de Workflow, elle automatise la circulation de ces documents et des tâches associées entre les différents services et collaborateurs.

Exemples spécifiques aux mutuelles

• Traitement des adhésions : Un adhérent envoie son bulletin d’adhésion scanné. La GED le réceptionne, l’indexe automatiquement (grâce à la reconnaissance optique de caractères – OCR), et le système de workflow le dirige vers le service d’affiliation pour vérification. Si des pièces justificatives manquent, un workflow automatisé envoie une demande à l’adhérent. Une fois complet, le dossier est transmis au système de gestion des contrats pour création. Les mutuelles ont donc recours à la numérisation en copie fidèle.
• Gestion des remboursements : Une feuille de soins numérique est reçue via un portail adhérent ou une application mobile. La GED la stocke et le workflow l’achemine vers le service de traitement des prestations. Les informations clés (bénéficiaire, actes, montants) sont extraites automatiquement (potentiellement avec l’aide de l’IA) et intégrées au système de remboursement.
• Gestion des réclamations : Un adhérent soumet une réclamation via un formulaire en ligne. La GED enregistre la demande et le workflow l’assigne au gestionnaire de réclamations compétent, en suivant les étapes prédéfinies (accusé de réception, instruction, proposition de résolution, clôture). Des notifications automatiques sont envoyées à l’adhérent à chaque étape.
• Archivage légal : La GED assure la conservation sécurisée et la conformité des documents avec les obligations légales et réglementaires (durée de conservation, accès restreint, etc.).

Avantages pour les mutuelles

• Réduction significative de l’utilisation du papier et des coûts d’impression et d’archivage physique.
• Accélération des processus grâce à la circulation numérique des documents et à l’automatisation des tâches.
• Amélioration de la traçabilité et de la sécurité des informations.
• Facilitation de l’accès aux documents pour les collaborateurs autorisés, améliorant ainsi le service aux adhérents.
• Meilleure conformité réglementaire.

Robotic Process Automation (RPA)

Le Robotic Process Automation (RPA) permet d’automatiser des tâches répétitives et manuelles en utilisant des “robots logiciels” qui interagissent avec les applications existantes de la même manière qu’un utilisateur humain (clics, saisie de données, copier-coller, etc.). Le RPA est particulièrement efficace pour les processus basés sur des règles claires et structurées.

Exemples spécifiques aux mutuelles

• Saisie des données des formulaires papier : Un robot RPA peut être programmé pour extraire les informations clés des formulaires papier scannés (par exemple, les demandes de changement de coordonnées) et les saisir automatiquement dans le système de gestion des adhérents.
• Mise à jour des informations entre différents systèmes : Lorsqu’une adresse est modifiée dans le système CRM, un robot RPA peut automatiquement répercuter ce changement dans le système de facturation et le système d’envoi de courriers.
• Génération de rapports standards : Un robot peut collecter des données provenant de différentes sources (système de gestion des remboursements, CRM, etc.) et générer automatiquement des rapports périodiques (par exemple, le nombre de remboursements effectués par type de prestation).
• Vérification de l’éligibilité des bénéficiaires : Avant de procéder à un remboursement, un robot RPA peut vérifier automatiquement l’éligibilité de l’adhérent et de ses ayants droit en consultant les informations du contrat.
• Traitement des rejets de paiement : Un robot peut analyser les raisons des rejets de paiement, identifier les adhérents concernés et générer automatiquement des notifications ou des tâches pour les gestionnaires.

Avantages pour les mutuelles

• Réduction des erreurs humaines et amélioration de la précision des données.
• Gain de temps considérable pour les collaborateurs, qui peuvent se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
• Amélioration de l’efficacité et de la rapidité d’exécution des processus.
• Non intrusif car il utilise les systèmes existants sans nécessiter de modifications majeures.
• Retour sur investissement rapide pour les tâches répétitives à volume élevé.

Les domaines clés où l’automatisation peut être appliquée dans les mutuelles

Ce tableau présente les différents domaines où l’automatisation peut être appliquée dans les mutuelles, ainsi que les tâches spécifiques qui peuvent être automatisées.

Perspectives d’avenir : Vers une mutuelle toujours plus automatisée et centrée sur l’adhérent

L’automatisation des processus représente une opportunité majeure pour les mutuelles de moderniser leurs opérations, d’améliorer leur efficacité, de renforcer leur compétitivité et d’offrir une “expérience adhérent” de qualité supérieure. Si la mise en œuvre de ces solutions nécessite une planification rigoureuse, une gestion du changement efficace et un investissement initial, les bénéfices à long terme en termes de réduction des coûts, d’amélioration de la productivité et de satisfaction adhérent sont indéniables. En embrassant l’automatisation de manière stratégique et progressive, les mutuelles peuvent se positionner comme des acteurs innovants et pérennes dans un paysage de la protection sociale en constante évolution.