Qu’est-ce que le Business Process Outsourcing (BPO) ?

Le BPO (Business Process Outsourcing) ou externalisation des processus métiers en français consiste en la délégation de certains processus internes par des prestataires ou fournisseurs spécialisés. Il existe plusieurs modes de BPO :

• Externalisation onshore : c’est le cas lorsque l’entreprise fait appel à un prestataire situé dans le même pays.
• Externalisation nearshore : on parle d’externalisation nearshore lorsque l’entreprise et le prestataire sont situés dans des pays limitrophes ou voisins.
• Externalisation offshore : dans le cas d’une externalisation offshore, l’entreprise et le prestataire sont situés dans des pays éloignés géographiquement et/ou culturellement.

Dans quels cas recourir au BPO ?

Les prestataires externes interviennent pour effectuer des missions qui ne sont pas dans le cœur de métier de l’entreprise demandeuse.

Les tâches concernées

Les tâches concernées par l’outsourcing se regroupent en deux catégories principales :

• Les tâches de front-office : il s’agit des opérations commerciales, telles que la vente, le marketing ou le service technique (service après-vente, livraison etc.). Ce sont des fonctions en lien direct avec la clientèle.
• Les tâches de back-office : il s’agit de tâches administratives non liées à la clientèle. Les fonctions de back-office concernent alors directement les services de comptabilité, de traitement des factures ou encore les Ressources Humaines.

Les avantages du BPO

Recourir au BPO offre un certain nombres d’avantages aux entreprises.

Réduire les coûts : les entreprises faisant appel à des prestataires offshore ou nearshore (situés à l’étranger) réalisent des économies importantes dues à l’emploi d’une main d’œuvre beaucoup moins chère. D’autre part, la gestion des finances est optimisée dans la mesure où le prestataire n’est payé que pour la tâche qu’il effectue. Les coûts liés au recrutement ou à la formation sont également réduits.

Augmentation de la productivité : les prestataires de services spécialisés sont des experts dans leurs domaines, ainsi ils permettent d’assurer la qualité des tâches à effectuer. De plus, cela permet aux collaborateurs de l’entreprise de se concentrer sur leurs propres domaines de compétences en créant de la valeur. 

Les limites du BPO

La sécurité des données : la collaboration entre l’entreprise et le prestataire sélectionné engendre le partage des données informatiques entre les deux partenaires. Les connexions liées à ce partage des données peuvent être la cible potentielle de piratages ou de cyber attaques.

Une mauvaise évaluation des coûts : il n’est pas toujours aisé d’estimer de façon juste la quantité de travail à effectuer par le prestataire et par conséquent d’anticiper la facturation. C’est pourquoi il est recommandé de définir un budget en amont de la collaboration.